Bisnis tidak hanya tentang menghasilkan profit, tetapi bagaimana cara meningkatkan kualitas berdasarkan preferensi atau saran dari pelanggan. Untuk itu, terdapat sistem yang berdasarkan umpan balik pelanggan atau feedback. Sistem feedback sangat familiar, sehingga keberadaan digunakan pada sistem manajemen seperti ISO. Sistem feedback pelanggan ISO 9001 terdapat pada beberapa klausul ISO 9001, sehingga Anda dapat membangun sistem feedback berdasarkan ISO 9001.
Tahapan Membangun Sistem Feedback Pelanggan sesuai ISO 9001
Feedback atau umpan balik merupakan respon atau tanggapan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain berupa tindakan, atau pesan yang bertujuan untuk memberikan masukan berupa perbaikan atau pengembangan. Feedback sangat familiar dengan jenis bisnis yang memerlukan perbaikan yang berkelanjutan. Hal ini dikarenakan feedback memiliki beberapa manfaat seperti peningkatan kualitas produk/layanan, memenuhi kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, hingga dapat berfungsi sebagai pemecahan masalah yang lebih cepat.
Kelebihan yang terdapat pada sistem feedback ini kemudian diadaptasikan pada pendekatan atau metode sistem manajemen untuk meningkatkan dan menunjang kualitas hasil output organisasi, baik berupa produk maupun layanan jasa, contohnya seperti konstruksi. Feedback pada konstruksi dapat berupa ketelitian dalam bekerja, kemampuan memecahkan masalah, serta peningkatan pada manajemen waktu.
Baca juga: Peningkatan Berkelanjutan melalui Penerapan ISO 9001 di Perusahaan
Jika perusahaan konstruksi telah menerapkan ISO 9001, tentu akan memudahkan penerapan sistem feedback, karena pada standar ISO 9001 terdapat klausul-klausul tertentu yang berfokus pada pelanggan, yaitu pada Klausul 5.1.2 (Memastikan Kepuasan Pelanggan Terpenuhi), Klausul 8.2.1 (Memperoleh Umpan Balik dan Keluhan Pelanggan), Klausul 9.1.2 (Memantau Persepsi Pelanggan secara Proaktif), Klausul 9.3 (Menyertakan Umpan Balik Pelanggan dalam Tinjauan Manajemen), dan Klausul 10.2.1 (Meninjau dan Menindaklanjuti Ketidaksesuaian).
Berikut ini cara membangun sistem feedback pelanggan sesuai dengan ISO 9001:
1. Buat Formulir Pengaduan Pelanggan ISO 9001
Formulir pengaduan merupakan elemen penting dalam sistem manajemen pengaduan untuk memenuhi standar ISO 9001, karena ISO 9001 mewajibkan adanya proses formal untuk menangani pengaduan, memastikan kepatuhan, dan membangun kepercayaan.
2. Membuat Saluran Pelaporan yang Jelas
Pastikan pelanggan dan karyawan dapat melaporkan keluhan dengan mudah dan efisien.
3. Analisis Akar Penyebab yang Menyeluruh
Selidiki keluhan secara mendalam untuk mengidentifikasi masalah yang mendasarinya dan mencegah terulangnya kembali.
4. Resolusi Berdasarkan Umpan Balik Pelanggan
Gunakan umpan balik untuk mengatasi masalah dan sesuaikan resolusi dengan harapan pelanggan.
5. Dokumentasi Terperinci
Menjaga catatan transparan dari semua keluhan, resolusi, dan tindakan tindak lanjut untuk akuntabilitas.
6. Fokus pada Peningkatan Berkelanjutan
Tinjau dan analisis tren keluhan secara berkala untuk menerapkan peningkatan proses dan produk.
Peningkatan kualitas produk dan jasa tidak hanya didapatkan ketika rapat, brainstorming, maupun research and development. Peningkatan kualitas produk dan jasa dapat berasal dari umpan balik dari pelanggan terhadap produk yang diterima. Standar ISO 9001 sendiri memiliki panduan dalam memperlakukan feedback yang terkandung dalam beberapa klausul dalam standar ISO 9001, sehingga hal ini dapat membangun sistem feedback yang lebih baik lagi. Jika perusahaan Anda memerlukan sistem feedback yang berbasis ISO 9001, konsultasikan dengan kami melalui website berikut ini globalindokaryaindonesia.com. Tim kami tidak hanya memberikan saran dan rekomendasi terbaik terkait ISO 9001, tetapi juga memberikan pendampingan dalam meraih sertifikat ISO 9001 dengan harga yang terjangkau.